Sosyal Medya Şikâyet Yönetimi

Sosyal Medya Şikâyet Yönetimi

Sosyal medya hesapları günümüzde amacından farklı şekillerde de kullanılmaktadır. Son yıllarda sosyal medya hesapları üzerinden satış yapan ya da tanımlarını bu mecralardan gerçekleştiren firmaların sayılarında müthiş bir artış görülmüştür. Hizmet sektörünün bu alana giriş yapması ise beraberinde Sosyal medya şikayet yönetimini getirmiştir. Sosyal medya yönetiminin farklı alanları ve bölümleri bulunmaktadır. Başarılı bir yönetim için her alan üzerine çalışmak gerekmektedir. Bu kapsamda en önemli kıstaslardan birini şikâyet yönetimleri oluşturmaktadır. Markalar ya da firmalar Sosyal medya şikâyet yönetimi için muhakkak deneyimli bir ajanstan destek almalıdır.

Sosyal Medya Şikâyet Yönetimi Neden Önemlidir?

Dijital medyada gerçekleştirilen şikâyet yönetimlerinin önemli olma nedeni markaların itibarları ile alakalıdır. Şikâyetlerine gereken özeni göstermeyen markalar, müşterilerini anında kendilerine küstürebilmektedir. Bu da sektörde itibar ve değer düşüşünü beraberinde getirmektedir. Böyle bir sonuçla karşı karşıya kalınmaması için şikâyet yönetimlerine gereken özen maksimum seviyelerde gösterilmek zorundadır. Etkili sosyal medya şikâyet yönetiminin önemleri, bu şikâyetlerin aynı zamanda firmaları temsil etmesi ile ortaya çıkmaktadır. Bir marka ya da firma, aldığı şikâyetler neticesinde yeni müşterilere kavuşmaktadır. Çünkü hiçbir kullanıcı çok şikâyet alan ve şikâyet çözümlerinde başarısız olan markaları tercih etmemektedir. Bu neden yüzünden şikâyet yönetimlerinde istenilen performansın gösterilmesi bir şarttır.

Sosyal Medya Şikâyet Yönetimi Nasıl Yapılmalıdır?

Markaların dijital platform yönetimlerinin şikâyet ayağında alanlarını geniş tutmaları gerekmektedir. Çünkü pek çok kullanıcı şikâyetlerini direkt olarak markaya yapmamaktadır. Bu da çeşitli forum adreslerinde ya da şikâyet sitelerinde markalarla alakalı yorumların bulunmasına yol açmaktadır. Karalama kampanyaları da genellikle böyle adreslerde yapılmaktadır. Yönetim ekibinin bu tip gelişmelerden haberdar olabilmesi için ekstra sistemler kullanmaları gerekmektedir. Böylece şikâyetlere erken müdahale yapılabilmektedir. Sosyal medya şikâyet yönetimi yapmak bir hız konusunu gündeme getirmektedir. Çünkü kullanıcılar şikâyetlerine ya da sorunlarına en kısa zamanda çözüm bulmak istemektedir. Bu alanda markaların çözüm bulmak için beklemek yerine en azından bilgilendirme mesajları ile kullanıcıları ile irtibat halinde kalmaları gerekmektedir. Böylece müşterilerin marka hakkında olumsuz düşüncelere kapılma ihtimali azaltılmaktadır.