Sosyal Medya Kriz Yönetimi
Sosyal medya artık markaların itibarlarını sağladığı alanlar olarak görülmektedir. Pek çok marka, bu hesapları sayesinde müşteri ağını ve hedef kitlesini geliştirmektedir. Sosyal medya yönetimi bu gelişme açısından yardımcı olan en büyük etmendir. Ancak sosyal hesaplar markaların değerlerini kısa sürede artırabildiği gibi bir anda yere de çekebilmektedir.
Markaların sosyal medya hesaplarının profesyonel bireyler tarafından yönetilmesi gerekmektedir. Bu sayede olası bir sorunda ya da patlak veren bir krizde yanlış adımlar atılmamaktadır. Markalar sosyal medya kriz yönetimi için gerekli olan önemi vermediklerinde itibarlarını anında yok etmiş sayılmaktadır. Çünkü kriz yönetimlerinde kullanıcılar ile gerçekleştirilen iletişimler her şey demektir.
Sosyal Medya Kriz Planı
Markaların sosyal medya hesapları aynı zamanda pazarlama ve ticaret sistemlerini de içerisinde bulundurmaktadır. Böylece marka kullanıcıları yetkililere anında erişim sağlayabilmektedir. Erişimler ve iletişimlerin hızlı şekilde sağlanması markanın değerini artırmaktadır. Kriz anlarında da yetkililerin iletişimleri hızlı ve özenli şekilde sağlaması gerekmektedir. Bu sayede müşteriler kendilerini değerli hissetmeye devam edebilmektedir.
Sosyal medya kriz planında olası problemler ve çözüm önerileri yetkililer tarafından belirlenmiş olmak zorundadır. Bu sayede müşteriler ile kurulan iletişimlerde bilinen rotadan ilerlemek mümkün olmaktadır. Ayrıca markalar, sosyal medya yönetimi dâhilinde belli kurallarla hareket etmelidir. Bu da kriz çözümlerinde adeta kurtarıcı bir etki sağlayan detaylardan biridir.
Sosyal Medya Kriz Yönetimindeki Hatalar
Markalar kriz yönetimlerinde ufak olarak nitelendirdikleri hatalar neticesinde büyük kayıplar verebilmekledir. Müşteri kayıpları marka itibarını da zedeleyeceği için kriz anında yoğun şekilde çalışılması gerekmektedir. Özellikle bu anlarda kullanıcı yorumlarını yanıtlamamak çok yanlış bir harekettir. Markalar, müşterilerinin yorumlarını asıl kriz anlarından yanıtlayarak onların içlerinin rahat olmasını sağlamak zorundadır.
Her markanın gerek üyelikler gerek takipler neticesinde kullanıcıları için otomatik bir sistemden yanıtlama yaptığı bilinmektedir. Ancak sosyal medya krizleri sırasında otomatik yanıt sisteminin kullanılması markaların itibarlarını azaltmaktadır. Bu tip krizler sırasında müşteriler ile özel ve mümkün olduğunda kısa sürede ilgilenmek esastır. Müşterilere verilen cevaplarda yetkililerin samimi olması ise markalara ekstra puan sağlamaktadır.
